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Escribir es terapéutico, por ello necesito contarte el difícil caso que he tenido que atender donde se ha puesto en juego mi paciencia y la ética profesional.
Venga, te dejo que te saltes alguna parte...
El caso complicado
Acabo de atender uno de los casos más difíciles, y no por la gestión del recurso, sino por la atención con la persona. Me encantaría salir a hacer deporte para liberar la tensión acumulada, pero como no puedo, he decidido escribir como una herramienta terapéutica.
Se ha puesto en contacto conmigo el hijo de una persona mayor que se ha instado a vivir en su casa, ya que no podría vivir sola. La forma de ponerse en contacto conmigo ha sido vía email: «necesito información de recursos de la Comunidad de Madrid».
Me pongo en contacto con él por teléfono, me presento y le digo que necesito hacerle una serie de preguntas para poder enviarle la información por email; su respuesta ha sido tajante: quiero la información por email, no por teléfono. El primer choque.
Le explico que para poder enviarle la información necesito conocer un poco más la situación, porque si no le enviaría 30 recursos existentes, tal vez solo le sirviesen dos, y entonces iba a perder mucho tiempo. Aquí he querido jugar con lo que él valora: el tiempo. Esto lo he deducido por ese primer choque que hemos tenido, donde no quería perder tiempo en hablar por teléfono.
Empieza a escucharme y le explico los distintos recursos que existen, hasta que he llegado al recurso de la Ayuda a Domicilio: segundo choque.
En cuanto le he mencionado estas palabras, me ha respondido que no quería hablar de ese servicio porque no quiere personas de otra nacionalidad. (Lo ha dicho de otra manera mucho más despectiva y racista).
La verdad que me ha costado reaccionar y he decidido continuar con la conversación. He seguido hablando hasta que hemos vuelto a ese tema, donde una vez más me ha soltado una frase de las mismas características.
El dilema ético
Y aquí es donde ha entrado el dilema. Las ganas que tenía eran de colgarle y mandarle a un sitio que empieza por M y no es ni Madrid ni Málaga. Pero había dos cosas por las cuales no podía hacerlo.
Por un lado, porque la persona que se iba a quedar sin el recurso era su familiar. Y la segunda, y aquí el gran dilema: soy emprendedor.
No atender un caso supone perder un cliente. Espero que aquí no entres en juzgar ni el valorar nada.
Obviamente, no todo vale por tener un cliente, y es aquí donde la responsabilidad ética como profesional juega un papel importante. Cuando emprendes es algo que debes tener claro: no todo vale.
En este caso, he sopesado que no merecía la pena colgarle por los dos aspectos que te comentaba. Por lo que he decidido zanjar ese tipo de comentarios con la siguiente frase: «Disculpa, es la segunda vez que utilizas un término despectivo y racista hacia unas personas; personas que se dejan la piel cuidando a nuestros familiares, en muchas ocasiones en condiciones que dejan que desear. Entiendo que tengas ese pensamiento, y que venga por alguna mala y puntual experiencia vivida. Pero te pido por favor, que si deseas la información, no utilices un lenguaje despectivo».
Se hizo el silencio. Aproveché que no me respondió, para continuar con mi speech… aunque en esta ocasión con un tono más conciliador: «Para poder darte la información que me pides y que tu padre esté atendiendo en buenas condiciones, necesito hacerte una serie de preguntas. Cuando vas al médico, te hace una serie de preguntas para saber qué te pasa ¿verdad?; pues yo necesito lo mismo. ¿Continuamos con la atención?
Las habilidades sociales en la intervención
En esta ocasión he podido demostrar cómo tener unas habilidades fuertes es fundamental para la intervención social.
Algo que desarrollé en mi primera experiencia laboral, cuando también atendía casos por teléfono, fue a desarrollar un sexto sentido. Soy capaz de poder «imaginarme» cómo está emocionalmente la otra persona, para así «jugar» mis cartas a la hora de atender.
Con este caso, al detectar que era una persona muy dictatorial, he tenido que ponerme a su mismo nivel para poder llevar el control de la entrevista; pero siempre haciéndole ver que era por el beneficio de su padre.
